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让顾客满载而归（第1页）

让顾客满载而归

有些人认为，CS只是在合同执行过程中达成，只与合同执行部门有关，而与其他部门没有任何关系。其实不然，从企业的目标体系架构方面来考虑，CS经营目标虽然与合同执行部门关系紧密，但该目标的实现与否不仅仅是执行部门的事，它关系到企业运作的各个层面。因此，也决定了“客户满意”取决于多方面的因素。认清这些因素，是把握和提高客户满意的前提。

如果把企业经营的各项目标——如营业额、收入、市场占有率、利润、客户满意度等——均看作孤立的因素，那么就不会持续地实现客户满意。要持续地实现客户满意，必须考虑其背后的各方面因素并进行合理分解，不仅需要关注“虚”层面的短期表现，更要关注“实”层面的长期效果。

“客户满意”意味着客户的需求和期望获得满足，而这些需求和期望又可分为明确的和内在的两种。前者是客户提出的要求，而后者往往容易被企业忽略，合同纠纷常源于此。

客户不仅关注获得服务后的感受，同时也关注这种服务过程的感受。这些因素主要受控于合同执行人员的表现、服务意识和规范化的运作等。

实施CS经营战略，首先要认清影响“客户满意”的受控因素，“客户满意”目标的分解细化和各项分解目标的落实也就清晰明确了。其目标分解方式不是简单的部门内部量化分解方式或直接的任务和行动计划分解方式，而是一种横向的传递。

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