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客户即是资产（第1页）

客户即是资产

我们之所以提倡CS经营战略，是因为客户就像那些为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、成品一样处于重要的地位，我们甚至可以将其纳入会计核算的范围。于是，客户资源就可以因为其具有可用货币衡量的准确价值，使得客户的增加、减少，以及每个客户带来的收益的变化等因素，来引起每一个员工乃至企业管理层的高度重视。

其实，“客户资产”并不符合严格意义上“资产”的定义。因为“客户”虽然在某种程度上具有资产的主要特征，如它主要是由企业过去的经营活动获得的，在某些方面具有可用货币衡量的价值，通过和现有企业的资产相结合可以为企业带来收益等，但是企业并不对它的客户具有所有权和控制权。

企业通过赋予客户“资产”的含义，便可以借用资产管理的一些方法，确定客户资产的结构，设立客户资产盈利指标，将客户关系管理放在战略高度加以充分重视，同时在具体操作中可以做到有“章”可循、有“法”可依。

通常，顾客被分为交易顾客和关系顾客两种。通过商品打折可以吸引交易顾客，他们希望了解所有商场的价格，进而做一番对比，所以从他们身上取得的利润是十分有限的。而关系顾客则是一种可以与之建立起长期关系的消费群体，企业可以从他们身上获得长期利润。他们可以长时间在一家公司消费，前提是这家公司必须与他们建立起一种相互信任的关系，并能给他们提供最迅速、最便利的周到服务。

关系顾客期望找到一家可以依靠的、能提供优质服务的，并能与其建立起一种友好关系的公司。为此，他们会放弃一些小利，而要求不断得到个性化的服务。只要与他们建立起长期的关系，他们就会长期地为公司带来稳定的收益。

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