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CS战略的丰富内容（第1页）

CS战略的丰富内容

虽然CS战略的英文是“erSatisfa”，但它不仅仅是“顾客满意”几个字那么简单，还包含着非常丰富的内容：

——要站在顾客的立场上研究和设计产品

要把一切顾客不满意的因素从产品本身（包括设计、制造和供应过程）中去除，并把握顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客满意因素。同时还要不断完善服务系统，包括提高服务效率、产品质量等各个方面。

——要十分重视顾客的意见

美国一家权威机构的一项调查表明，成功的技术创新和民用新产品中有60%～80%来源于用户的建议。

——建立以顾客为中心的相应企业组织

企业对顾客的需求和意见要快速地作出反应，同时要创造一种鼓励创新的组织氛围，并确保组织内部保持上下沟通的顺畅无阻。

——将分级授权作为令顾客满意的服务环节中重要的一环

如果相关工作人员没有充分的处理决定权，一切问题都必须由上级下指示，顾客满意便无从谈起。

从根本上说，把CS战略作为企业发展战略，主要来自于对企业与顾客关系的正确认识。然而有的企业出于自身利益，把CS战略视为销售战略，认为只有顾客满意了，企业的产品才能扩大销路，自己才能更多地获利，因此企业视顾客为“财神爷”，开始一味谋求与顾客建立互相利用的关系。像这种把企业发展战略当成销售战略的行为无法真正获得顾客认同，也无法真正提高企业的效益。

当然，作为一个独立的市场竞争主体，企业有自己的利益，并且为实现这种利益而努力。CS战略要求企业把顾客满意作为战略目标，消费者肯定会怀疑：企业真的会这样做吗？其实，只要企业真正地做到把顾客满意作为战略目标，那么消费者的怀疑就会不攻自破。

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