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标准之上的非标准化服务（第1页）

标准之上的非标准化服务

谁会喜欢格式化的笑容？

面对面服务的感觉好不好，真诚最重要。

传统的客户服务，都会通过培训教会员工一套复杂的标准答案。在小米的客服体系里面，我们不仅仅有标准答案，我们更要求大家在掌握了标准答案后能够忘记标准答案，敢于面对具体问题想方案，敢于“说人话”。

因为我们服务面对的是人，如果我们通过标准答案把客服员工培训成机器，让机器去和人对话，那用户怎么能满意呢？

我们提倡不通过统一的标准话术来回复用户的问题，一开始让很多传统客服出身的客服主管缺乏安全感，怕说错话。后来大家一起每天听客服录音，听听这句话说得好不好，那句话还可以怎么改进。每天都尝试做一点点改变，让所有客服员工都参与到这个改进的过程中来。改掉的不是标准答案，而是我们和客户沟通时的心态。

在小米之家，我们经常说的一句话是：非标准化服务就是要“走心”。有一次，一位女用户来到苏州小米之家维修手机，她当天的心情不大好，我们的店员现场送了她一个手绘彩壳——在她的手机后壳上手绘了一棵绿树。这位用户高兴地说，这是工艺品，舍不得用要回家裱起来，在临走前还送了一支洗面奶给我们的店员。

在很多公司里，客服部门基本上和公司的业务部门不打交道，通过客服工作收集上来的用户反馈，往往也是定期汇总一份报表，发送给相关的业务部门就完了。在小米，我们坚持把客服部门和总部研发团队都放在一起办公。如果某一类产品问题的电话量工单突然变高，我们的客服主管马上就可以快速找到相关产品的负责人，直接找到解决问题的方法。

提倡“非标准化服务”的本质是小米重视人的因素超过重视制度。

小米网商品评价的客服“神”回复

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