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16 3 服务质量（第1页）

16.3服务质量

管理咨询是给那些需要外部支持的组织提供建议和解决方案，所以客户期待的是奉献、创新的想法和坦率。

任何未按照承诺提供服务的行为都将导致失望和分裂。对于年轻的咨询团队来说，最重要的就是不要去伪装任何自己无法实现或交付的能力。

通过集中学习、交流和创新来提升能力并提供服务，是咨询的积极属性。质量控制的任务就是要管理解决方案的欲望，并避免超出自身能力。任何计划、对策、想法，尤其是书面材料都必须由两位咨询人员——最理想的是彼此独立地——进行核对。所有计划和建议书，包括报价和定价必须由项目经理和负责该项目的管理人员签字——在年轻的咨询团队中，通常是CEO或业务经理。业务展示文稿是公司的对外窗口，所以在从公司拿出去之前必须对内容和形式进行双重检查，这是非常重要的。

年轻团队成员的谈吐、衣着和礼仪常常是粗枝大叶、不合时宜的，清晰的指导方案和期望将改善团队在这个领域中的表现。

服务质量的提升与知识和学习直接相关。那些较大的国际管理咨询品牌都用了几十年的时间来学习和创新。任何新成立的管理咨询公司都必须依照这个模式并吸取一切成功和失败的经验，然后再采取下一步的措施。

在这一学习过程中，客户的反馈或评论将纠正其在流程中的错误，并防止错误重复发生。服务质量被理解为一个全面的概念，涵盖了从与客户签约开始到实施解决方案之间的一切咨询活动。咨询人员与生俱来就有一种改善“国际商务”的欲望——这应该从他们自己的组织和互动开始。对知识和学习的深度奉献、流程的效率、目标和责任感的明确是成功和成长的先决条件。

结论：设置管理咨询团队的质量流程，双重检查一切交付给客户和与客户进行沟通的书面材料。

创造一种用于一切媒介材料的典型显示模板。

所有报价的内容和价格都必须由负责经理或CEO确认。举办专门讨论成功和失败的会议，会议上必须避免一切指责。在亚洲文化中，觉得承认问题或困难是“没面子”的，但是这样处理问题将有助于提高团队取得全面成功的学习能力。应该将部分培训时间用于讨论并分享新想法，或者讨论较难的客户问题。

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