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案例分析气质在消费行为中的表现（第1页）

【案例分析】气质在消费行为中的表现

中国质量万里行活动中，不少制造、销售假冒伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度，提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事情时会怎样处理。其中有这样几种答案：

（1）耐心诉说。尽自己最大的努力，苦口婆心地慢慢解释退换商品的原因，直到问题得到解决为止。

（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品又不是商店生产的，质量不好商店也无能为力，自己吃点亏，下回长经验。

（3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换，问题就可望解决。

（4）据理力争。决不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就向媒体曝光，再不行就向工商局、消费者协会投诉。

思考题：

1.这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？

2.四种答案各反映出消费者哪些气质特征？

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